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5 de Noviembre, 2014

Estudio de EY sobre la banca global: clientes exigen más transparencia sobre los cobros

2008 marca un antes y un después para la banca a nivel global. Los efectos de la crisis financiera desataron una serie de cambios regulatorios en un proceso aún en desarrollo.

Paralelo a ello, un cliente cada vez más empoderado comenzó a hacer su estreno. Estos dos aspectos son parte del estudio Transforming Banks, Redefining Banking elaborado por EY (ex Ernst&Young), donde se establece que factores como los anteriores imponen el desafío de hacer transformaciones en los modelos de negocios y operacionales de los bancos.

El documento da cuenta de cinco fuerzas que generarán un impacto relevante en la industria:

1) Nuevas regulaciones (locales y globales);

2) Mayor presión de los clientes por transparencia, calidad de servicio y privacidad de su información;

3) Nuevas tecnologías y mayores requerimientos de datos y almacenamiento;

4) Mayor presión competitiva, tanto entre bancos tradicionales como por la entrada de nuevos tipos de competidores; y

5) Mayores demandas de la sociedad y de los accionistas por desarrollo sustentable de la industria.

Chile no ha estado ajeno a estas fuerzas. Ariel Koch, socio de Consultoría para la Industria Financiera de EY, señala que los cambios regulatorios son cada vez más notorios, no sólo a nivel local (gobiernos corporativos, protección al consumidor, etc.), sino que se empieza a ver regulación ‘importada’ como Fatca o Dodd-Frank. En materia de clientes, Koch asegura que “en Chile se vive lo mismo que a nivel global, que viene por dos lados.

Por una parte, los consumidores en el mundo exigen en general más transparencia respecto de los cobros o mayor conocimiento sobre el producto que se les está ofreciendo. Y por otro, se da un ámbito de regulación que tiende a proteger más al consumidor”, indica. Agrega que de acuerdo al último estudio del consumidor bancario de EY, una mala experiencia es la principal causa por la cual un cliente deja su banco. Destaca que las cinco fuerzas que describe el estudio plantean que el negocio de la banca ya no se puede ver con soluciones tácticas. “Hay que pensar en cambios transformacionales”, afirma.

Y es ahí donde el documento plantea que los bancos deben enfocarse en cuatro aspectos estratégicos: modelo de negocio, relacionamiento con clientes, organización e infraestructura. Koch señala que ante un escenario regulatorio de mayor requerimientos de capital y liquidez, reducción de spread y complejidad para la aplicación de comisiones, se presenta un desafío para el modelo de negocios de los bancos. “El ser un banco universal tal vez no sea para todos, por lo que se van a comenzar a segmentar los tipos de bancos.

En las economías emergentes, por ejemplo, se habla del desarrollo de bancos regionales” En cuanto a la relación con los clientes, el nuevo contexto regulatorio global y loca hacia una mayor protección al consumidor está cambiando la manera en que los bancos interactúan con ellos, venden sus productos o lidian con los reclamos. “Brindar una buena experiencia a los clientes es clave en el desarrollo de la confianza, la retención del cliente y su recomendación a terceros, afirma.

Fuente: Diario Pulso