Sala de Prensa

Cristián Lefevre

Cristián Lefevre

Negocios, empresas y estrategia EY.

Rubén López

Rubén López

Assurance

Horacio Bustos

Horacio Bustos

Temas regionales

Eliminado

Eliminado

Riesgos corporativos

Eliminado

Eliminado

Tecnología de la información

Ver todos

Negocios, empresas y estrategia EY.

Cristián Lefevre

Negocios, empresas y estrategia EY.

Assurance

Rubén López

Assurance

Temas regionales

Horacio Bustos

Temas regionales

Riesgos corporativos

Eliminado

Riesgos corporativos

Tecnología de la información

Eliminado

Tecnología de la información

Ver todos

Sala de Prensa

21 de Junio, 2017

Proyectos BPM requieren el compromiso de toda la organización

Al igual como sucede en otros países, las empresas en Chile están transitando hacia una gestión de procesos de negocios o Business Process Management (BPM), disciplina que se inicia con la arquitectura empresarial (visión, estrategia, modelo de negocio, procesos de negocio, tecnología e informática) y se centra en la integración de la ejecución de procesos de extremo a extremo.

"Algunas empresas grandes en el país están implementando procesos utilizando esta visión, justamente porque han visto que al cliente no le importa su organización interna, le importa solo su capacidad para entregar el producto comprometido", explica Andrew De La Mare, socio de Asesoría y Consultoría Empresarial de PwC Chile.Sostiene, sin embargo, que la situación de las pequeñas y medianas empresas es distinta.

"Por un lado, tienden a sufrir de escasez de los talentos necesarios para llevar a cabo estos procesos; por otro lado, pueden padecer de una estructura jerárquica muy paternalista (la del dueño/gerente general) que a veces no permite que se cuestione la forma de hacer las cosas y concentra el control".

De acuerdo a la experiencia de EY, las empresas en Chile están transitando el cambio hacia la gestión por procesos, formando equipos especializados y, en algunos casos, incorporando la visión integral del proceso en sus principales servicios al cliente. "Por ende es posible observar distintos niveles de estadios en función de la industria, las problemáticas que afronten y los tamaños relativos de las mismas, ya que suele observarse un mayor impulso hacia la gestión por procesos en empresas de tamaño grande", destaca Claudio Corbetta, socio de Consultoría en Servicios Financieros de EY.

Qué es BPM

Pero de qué se trata concretamente BPM. Andrew De La Mare señala que es una disciplina dentro de la función de operaciones, que mediante la identificación, diseño, ejecución y control de procesos de negocio, busca obtener mejores resultados de negocio, de manera consistente y alineada con los objetivos estratégicos de la organización.

"Se diferencia de la administración tradicional en que esta última tiene un foco más jerárquico y de especialización funcional, lo que puede crear resultados o incentivos funcionales que no necesariamente contribuyen a los objetivos estratégicos de la organización. En BPM, el foco en el proceso reduce las barreras 'funcionales', ordenando el esfuerzo hacia el resultado o producto final, en lugar de los resultados intermedios".Y es así como existen grandes diferencias con los tradicionales rediseños de procesos.

Al respecto, Claudio Corbetta indica que en el rediseño de procesos tradicional se observa un proceso o porción de él con el objetivo de optimizarlo o generar mejoras en algunos de sus indicadores. "En el enfoque de BPM, la organización gestiona a través de sus procesos, definiendo una estrategia para analizar y gestionar sus procesos con responsables definidos y la participación del top management de la organización en la toma de decisiones".

Beneficios

Lo cierto es que una empresa obtiene múltiples beneficios si implementa procesos utilizando la visión de BPM. "Las soluciones diseñadas con una disciplina de BPM ponen al cliente al centro del esfuerzo, rompiendo los silos funcionales y haciendo que las rivalidades internas disminuyan en beneficio del cliente; generan soluciones más robustas -ya que se satisface el cliente final tomando en cuenta las necesidades, limitaciones y aportes de los involucrados en el proceso-", indica De La Mare.Además, agrega, dan inicio a una cultura de mejora continua, ya que las relaciones que se establecieron para resolver el problema permanecen en el tiempo, lo que genera la capacidad de anticipar las mejoras a las necesidades. Finalmente, enfoca a la organización en aquello realmente importante: los resultados alineados con los objetivos estratégicos".

Corbetta señala, por su parte, que gestionar a través de BPM permite a las empresas tener una visión integral de la organización y su funcionamiento, mejorar el gobierno de los procesos y las interacciones o servicios al cliente, además de medir y tomar decisiones de mejora en los procesos, así como lograr agilidad al momento de adaptarse a los cambios que se producen en el mercado.No obstante, aclara que la gestión a través de BPM requiere el involucramiento del management de la organización en la toma de decisiones, un equipo de personas entrenada para realizar el levantamiento y con el empoderamiento adecuado para proponer y realizar cambios en los procesos actuales.

El socio de Asesoría y Consultoría Empresarial de PwC Chile recomienda a las empresas interesadas en implementar BPM buscar asesoría profesional que facilite el proceso. "La palabra clave es facilitar. Si la asesoría toma la forma de traer un externo a resolver el problema, caemos en un rediseño tradicional. Se requiere una asesoría enfocada en romper los silos organizacionales, fomentar la colaboración y en enseñar a la organización a implementar BPM por sí misma".

Dificultades

Las empresas deben saber que implementar procesos utilizando la visión de BPM enfrentarán algunas dificultades. A juicio de Andrew De La Mare, suelen haber dos problemas. "El primero es que se cae en la trampa de contratar a alguien que arregle el problema puntual, en lugar de buscar el equipo de personas que puede ayudar a la organización a aprender a aplicar BPM por sí misma. En lugar de desarrollar y entrenar el músculo propio, se contrata a un levantador de pesas". Y añade:

"En segundo lugar, algunas empresas compran un software de BPM (un BPM suite) pensando que esto resolverá el asunto, pero BPM es un enfoque de organización y personas, el rol de la tecnología de este tipo es solo facilitador en ese contexto".Claudio Corbetta indica que, en base a la experiencia de EY, las principales dificultades que suelen observarse en las empresas están asociadas a la necesidad de desarrollar la visión integral de los principales procesos de la organización y a la generación de acuerdos para elaborar un plan de acciones priorizado e incorporado en su estrategia y a la determinación de beneficios tangibles de realizar una gestión por procesos.

"También es relevante entender que un proyecto de estas características no puede ser visto como un proyecto y/o responsabilidad de un área particular de la organización (procesos) sino de la entidad como un todo", resalta.

Chile

Fuente: El Mercurio